A expectativa dos clientes aumentará com a introdução de aplicações e serviços 5G, ao mesmo tempo que a tolerância ao desempenho decepcionante, à disponibilidade não fiável e à resposta lenta aos problemas estará cada vez menor. / Foto: David Arrowsmith (Unsplash)
[29.11.2023]
Por Matheus Cofferri, diretor na Cloud DC e conselheiro consultivo em telecom
Para os provedores em todo o mundo, melhorar a experiência do cliente está sempre em mente, assinantes satisfeitos são iguais a clientes fiéis, mas manter o desempenho da rede no verde não é uma tarefa fácil. Isto é especialmente verdade à medida em que as redes se tornam mais complexas e os problemas se tornam mais difíceis de identificar e resolver. Quanto mais complexa a rede, mais poder humano será necessário para investigar manualmente as falhas da rede antes que elas afetem significativamente a experiência do cliente. Há um limite para o que os recursos humanos podem alcançar, especialmente quando sobrecarregados por uma abundância de alarmes, alertas e seus subsequentes registros de problemas quando ocorre cada novo problema.
Basicamente os provedores precisam de formas novas, mais eficientes e menos demoradas de gerenciar problemas e falhas de desempenho da rede. Essas novas formas estão levando os memos a avançar de forma mais inovadora, apoiando-se na IA, no aprendizado de máquina e na análise para levar a automação ao gerenciamento de falhas.
A NOVA ERA
As atuais infraestruturas e operações tecnológicas estão passando por um período de transformação à medida que tentam acompanhar a constante inovação da rede, como resultado, as abordagens tradicionais à garantia de serviços estão a tornar-se rapidamente redundantes. A última geração de plataformas terá de ter em conta a crescente interdependência entre vários domínios e ofertas de serviços no seu ambiente tecnológico mais dinâmico, o aumento dos volumes de dados e a aceleração para operações autónomas.
Uma das principais funções de suporte à garantia de serviço moderna é a emissão de tickets de problemas: o recebimento, avaliação, correlação e resolução de incidentes que afetam a rede, acionando processos reativos e proativos. Para alcançar um processo ideal de identificação de problemas, os provedores precisam de visibilidade completa do seu ambiente de rede, tanto horizontal como verticalmente, com uma abordagem oportuna e cuidadosa à tomada de decisões para otimizar a eficiência do processo.
Até agora, os provedores conseguiram lidar com plataformas distintas de garantia de serviço para atender diversos domínios. Estas plataformas e operações legadas destinavam-se a servir ambientes monolíticos, muito longe dos ecossistemas complexos e dinâmicos que os operadores enfrentam hoje. Agora eles são obrigados a conciliar múltiplas soluções e capacidades internas de fornecedores e parceiros. As abordagens orientadas para a personalização já não são sustentáveis quando se trata de fornecer os níveis necessários de eficiência e qualidade de rede esperados atualmente.
Ao mesmo tempo, os métodos convencionais de integração são caros, ineficientes e frágeis. A introdução de redes 5G apenas contribui para esta complexidade, o que significa que a garantia de serviço tradicional já não é viável.
A LACUNA ESTÁ DIMINUINDO ENTRE OS REQUISITOS E A CAPACIDADE DE GARANTIA DE SERVIÇO
À luz disto, os provedores devem estar preparados para reagir rapidamente à evolução das necessidades dos clientes e às novas oportunidades de negócio, sem o fardo de sistemas inadequados de garantia de serviço. Os provedores já estão avançando para operações mais proativas, preditivas e autónomas, onde a tomada de decisões pode ser totalmente automatizada, o que simultaneamente elimina recursos humanos dedicados a tarefas repetitivas e prosaicas para se concentrarem em questões críticas que afetam o cliente.
A garantia de serviço é um elemento-chave nesta mudança. Os provedores estão agora procurando maneiras pelas quais a IA e os insights de aprendizado de máquina possam facilitar a automação de circuito fechado para fornecer novos aplicativos e serviços rapidamente e resolver problemas de rede em uma fração do tempo anteriormente necessário.
À medida que os provedores fazem a transição para o aproveitamento da IA e do aprendizado de máquina, veremos elas passarem de processos reativos de garantia de serviço que corrigem problemas existentes para uma abordagem preditiva que evita o surgimento de problemas antes que eles possam impactar a rede. O poder transformador da IA ajudará a resolver problemas subjacentes comuns em vários sistemas. Os provedores podem usar big data, aprendizado de máquina e análises para detectar padrões em dados de monitoramento, capacidade e automação em infraestruturas tecnológicas complexas, melhorando assim seus processos gerais de garantia de serviço. O uso da tecnologia neste contexto de garantia de serviço fará com que os provedores adicionem outro nível à automação de circuito fechado, em que o envolvimento humano se torna mínimo à medida que avançam em direção ao toque zero.
GARANTIA DE SERVIÇO NA ERA DA ANÁLISE PREDITIVA
Um dos maiores contribuintes para a automação de ciclo fechado sem toque será a análise preditiva combinada com a garantia de serviço. A capacidade de prever falhas antes mesmo que elas aconteçam transformará a forma como as redes são gerenciadas. Embora essas capacidades já possam ser aplicadas a cenários do mundo real, os provedores ainda precisam evoluir seus processos para apoiar os resultados.
Isto começa pelo início: deve ser estabelecido um consenso entre as equipes internas sobre o que deve ser previsto. Uma vez determinado o que merece uma questão de alta prioridade, esta poderá ser imediatamente abordada, embora a identificação e a priorização de tais questões façam parte da curva de aprendizagem. Os prestadores de serviços terão de adaptar os processos e competências existentes para responder a estas previsões baseadas na IA, o que exigirá que as operações sejam muito mais flexíveis e abertas a mudanças rápidas; aquele em que a indústria está avançando através da adoção de inteligência artificial na operação.
Estes novos conceitos de garantia de serviço já estão a ser abordados, por exemplo, através da aplicação de técnicas de aprendizagem automática não supervisionada a conjuntos históricos de dados mantidos pelos provedores: a análise dos registos de alarmes e falhas do equipamento levará a uma compreensão dos padrões de incidentes e da sua provável recorrência, permitindo a definição e implementação de processos de manutenção preventiva.
Da mesma forma, a análise de dados históricos de tickets em termos de um problema atual que está sendo investigado e a resolução que corrigiu o problema anteriormente pode gerar uma base de conhecimento que alimenta um mecanismo de recomendação da “próxima melhor ação”. Estas aplicações de IA ajudam os provedores a gerir as suas redes com maior eficiência, reduzindo o tempo humano gasto na análise dos problemas e permitindo-lhes concentrar-se nas questões que impactam a experiência do cliente.
INOVAÇÃO É O CAMINHO PARA A GARANTIA DE SERVIÇO
Num cenário de telecomunicações dinâmico e em rápida evolução, a qualidade do serviço é fundamental. As expectativas dos clientes só deverão aumentar com a introdução de aplicações e serviços 5G, ao mesmo tempo que a tolerância ao desempenho decepcionante, à disponibilidade não fiável e à resposta lenta aos problemas está em declínio. À medida que a velocidade do provisionamento de rede aumenta através da automação, os provedores devem garantir que suas ferramentas e processos de garantia de serviço acompanhem esses avanços e se tornem mais automatizados.
E DE QUE FORMA A REDE NEUTRA PODE AJUDAR?
Essa é uma forte tendência para os serviços de Telecom no Brasil, inclusive com operadoras que se desvincularam da rede própria para aproveitar os benefícios da rede neutra. Este é um conceito inovador e com uma crescente importância para o desenvolvimento das empresas de telecomunicações no Brasil. A ideia de compartilhar infraestruturas para operacionalizar a oferta de serviços em várias cidades garante benefícios para as marcas e seus consumidores.
Redução de custos – investir em uma rede de telecomunicação completamente nova é um alto custo – especialmente para marcas que estejam iniciando as operações em uma determinada localização. Com a rede neutra, a marca usa uma infraestrutura compartilhada, obtendo bons resultados, com excelente custo-benefício além de começar a operar e realizar vendas em um curto espaço de tempo, coisa que se optar por construir a rede esse time irá subir para no mínimo 120 dias.
Obviamente o compartilhamento também traz retorno financeiro para as marcas proprietárias, com destaque para empresas do interior que, muitas vezes, implementam a rede antes das grandes operadoras.
Possibilidade de provedores locais atuarem com mais consistência e em mais regiões – as redes neutras impulsionam o crescimento de ISPs locais, que podem começar as suas operações a partir de redes já existentes. É uma forma de movimentar a economia e fortalecer o mercado de telecom.
A tão sonhada solução para problemas de cabeamento em grandes centros urbanos – a instalação de cabos de rede nos centros urbanos pode virar um grande problema para as cidades. A regulamentação do setor permite cinco pontos de fixação para serviços de comunicação. Isso tende a se tornar um caos, já que a instalação pode mudar o cenário urbano e a limitação impede, ou pelo menos dificulta, que novas operadoras ofereçam os serviços na região. A rede neutra pode ser uma solução que reduz o tamanho da infraestrutura e garante mais competitividade para os produtos ofertados ao consumidor final. [leia mais sobre o tema neste artigo]
QUAIS OS DESAFIOS DA REDE NEUTRA NO BRASIL?
Apesar de o compartilhamento não ser uma pauta nova, o conceito de rede neutra é uma novidade, e, como tudo o que é recente, ainda apresenta uma série de desafios e dúvidas.
Um dos grandes obstáculos além de quebrar o gelo é a isonomia. Afinal, como garantir que todas as empresas tenham acesso igualitário às portas dos servidores? A prestação de serviço deve ser baseada em não-discriminação, com iguais condições para todos.
Atualmente, as marcas estão adotando uma política de isolamento da estrutura e da empresa, inclusive com separação da visão, missão e valores, pontos de operação e até a governança. Isso é bom!
Apesar disso, as redes neutras seguem como um importante avanço tecnológico e uma boa gestão deve solucionar os obstáculos envolvidos nesse processo.
COMO FICA A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE COM A REDE NEUTRA?
Com a possibilidade de ampliar a área de cobertura, as empresas que utilizam uma rede neutra conseguem expandir a oferta de serviços, sempre com qualidade, e, assim, captar mais clientes e focar no atendimento de qualidade ao cliente. Além do volume de consumidores, a experiência é otimizada, por meio de serviços de alto padrão e a democratização do acesso a soluções de telecomunicação em todo o país.
A capilarização de serviços exige das organizações um atendimento mais robusto e capaz de compreender as necessidades dos clientes a partir das mais diversas perspectivas. Algo assim só é possível por meio de um atendimento omnichannel, ou seja, com a integração dos pontos de contato da marca com o consumidor.
Um atendimento que opera em várias camadas, canais e formatos consegue receber a analisar a demanda do consumidor, acompanhar todas as etapas da jornada de relacionamento com a empresa e oferecer a melhor experiência de utilização, mas isso fica para um próximo artigo.
MAIOR COMPETIÇÃO E MAIS OPÇÕES PARA O CLIENTE
É isso mesmo! Como possuir a infraestrutura como requisito para operar no mercado de banda larga não é mais necessário, derruba-se uma barreira significativa que é a necessidade de alto capital inicial. Assim, fomenta-se naturalmente a entrada novas provedores regionais no mercado, alguns deles utilizando apenas redes compartilhadas e operando de maneira digital.
O fenômeno tem abrangido também empresas consolidadas em linhas de negócio correlatas, como a SKY, amplamente conhecida no mercado de TV por assinatura e já atuante na banda larga móvel 4G que passam a manifestar interesse em ampliar seu portfólio de produtos adicionando o serviço de banda larga fixa facilitado pelos operadores neutros. Como resultante, a disposição de maior número de opções de empresas fomenta a competição e a qualidade no serviço para o cliente.
Em resumo, a preocupação dos provedores que utilizam rede neutra é atender bem o seu cliente, vender bem, vender a solução correta e trabalhar o MKT naquele cliente. Isso é um ganha x ganha pois o cliente terá um leque de novas opções e os melhores irão se destacar (sejam operadoras ou provedores locais).
A REDE NEUTRA PODE REVOLUCIONAR O JOGO?
Sim, o uso de redes neutras oferece um modelo de negócio ganha-ganha para os envolvidos de negócio envolvidos. Os provedores contratantes diminuem seu risco financeiro ao trocar CAPEX intensivo por OPEX variável conforme o tamanho de sua base de clientes na rede e não ficam mais restritos apenas a geografia de sua cobertura proprietária. Enquanto os contratados ou detentores das redes neutras atingem altos níveis de utilização e economia de escala em sua infraestrutura tornando seu negócio rentável.
O fantástico e desafiador trabalho de pioneirismo regional na inclusão digital que vem sendo feito pelos provedores de internet está chegando a um ponto de saturação e podemos olhar para quais as oportunidades que teremos. O que fazer com os investimentos que estão feitos, que estão pendurados ou enterrados? Alguns [donos de provedores] tem uma enorme consideração, até mesmo pessoal, pela rede construída em seu provedor ao longo dos anos, mas podemos de olhar adiante, porque temos mercado para crescer, temos oportunidades.
Não estou dizendo para os provedores regionais deixarem de construir nas cidades, mas, sim para olhar as redes já existentes e cidades onde desejam fazer ampliação e estudar a possibilidade de atuar com rede neutra.
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