Quando o “self service” não basta: segredo na inovação de serviços imobiliários é unir tecnologia e suporte legal

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Quando o “self service” não basta: segredo na inovação de serviços imobiliários é unir tecnologia e suporte legal

Avanço de serviços digitais traz agilidade a quem busca imóveis, mas é preciso também contar com amparo de serviços, como questões legais, na relação entre inquilinos e proprietários.

Avanço de serviços digitais traz agilidade a quem busca imóveis, mas é preciso também contar com amparo de serviços, como questões legais, na relação entre inquilinos e proprietários.

 

O avanço na digitalização de serviços traz uma série de benefícios e comodidade aos consumidores, seja para pedir uma simples refeição ou um meio de transporte até fazer compras de lojas no outro lado do mundo. Mas em determinados serviços, especialmente os que envolvem a utilização de bens de alto valor, como imóveis, o uso de ferramentas digitais para compra, venda ou locação envolve uma série de fatores que vão além da intermediação entre as partes envolvidas.

“A relação entre o proprietário e o inquilino de um imóvel é como um casamento. E a partir do momento que a relação se desgasta, é preciso contar com um intermediador que orienta com relação ao que está previsto em lei e assim evitar o litígio. O papel da imobiliária pode minimizar o desgaste gerado nesta relação cotidiana entre locador e locatário”, compara a advogada Andréa Brognoli, diretora jurídica da Brognoli Imóveis, empresa com atuação há 63 anos na Grande Florianópolis.

Nos últimos anos, a imobiliária tem investido em uma série de ferramentas e serviços digitais para reduzir a burocracia para quem busca um imóvel para locação – seja no agendamento online de visitas até a análise de crédito em poucos minutos e o envio digital da documentação. Mesmo com as facilidades que o ambiente online oferece, este segmento tem características mais complexas e que demandam um cuidado especial de ambas as partes, como explica a dra. Andréa: “não basta simplesmente unir locatário e proprietário para se relacionarem. Muitas vezes as partes fazem apenas um acordo verbal ou então decidem coisas que a lei não permite e, numa eventual discussão, não se acertam e acabam levando a questão para a esfera jurídica”.

Na visão da advogada, uma questão chave para evitar futuros problemas é ter um bom contrato de administração e locação com as obrigações das duas partes bem definidas. “Os consumidores estão cada vez mais exigentes e têm acesso às informações com mais facilidade. Só que às vezes ele faz uma pesquisa vaga e é preciso contar com um suporte jurídico capacitado e atualizado, que deixe o consumidor seguro na hora de decidir”, explica a dra. Andréa.

Na Brognoli, o departamento jurídico auxilia a equipe de atendimento online e presencial, fornecendo desde o primeiro contato com o cliente respostas para questões legais, algo que não acontece em plataformas de locação e venda “self service”, onde há a negociação direta entre locatário e proprietário.

“Há uma série de questões que acontecem no dia a dia, desde descontos, rateios, restituições, benfeitorias nos imóveis por exemplo. Mas algumas coisas a legislação barra ou então há divergências de entendimento, pois a lei é exemplificativa, não taxativa. Com quem as partes vão conversar? O proprietário precisa da segurança de seu bem e o inquilino também quer um especialista que possa orientá-lo. Esta é nossa preocupação no processo e trabalhamos pelo benefício de ambas as partes”, comenta a diretora jurídica.

Trata-se de um trabalho consultivo, conduzido com diplomacia e profissionalismo, que ajuda a evitar discussões desnecessárias. “Atuamos para evitar o conflito, pois a argumentação é baseada em questões técnicas e não emocionais”, ressalta.

Em comparação com um modelo “self service”, em que a negociação é direta entre as partes, ela destaca alguns dos diferenciais da administração imobiliária oferecida pela Brognoli, tanto no atendimento digital quanto no presencial:

MODELOS DE CONTRATO E APOIO LEGAL
Na hora de alugar um imóvel sem intermediário, quem fica responsável pela formalização do contrato? Muitas vezes, é utilizado um modelo genérico de contrato de locação, que não especifica particularidades de cada caso, e pode ser motivo de controvérsia em caso de qualquer desacordo. Se as partes contam com o apoio da administração imobiliária, é o departamento jurídico da prestadora do serviço que fica responsável por estabelecer as cláusulas, de acordo com as especificidades de cada caso;

NÃO BASTA ENCONTRAR O CLIENTE, É PRECISO MANTER A RELAÇÃO
Como destaca a dra. Andréa, o mais importante é a manutenção do bom relacionamento entre proprietário e inquilino. E em muitos casos, na falta de entendimento ou acordo, é preciso contar com o suporte especializado no setor jurídico. Novamente, o trabalho de apoio fornecido por uma imobiliária com expertise é fundamental para intermediar as questões, diferente do modelo de auto atendimento.

NEGOCIAR CONHECENDO A LEI
Discussões sobre reajustes, responsabilidades relacionadas a manutenção do imóvel exigem conhecimento da legislação. Na Brognoli, a equipe jurídica interna fica responsável pela atuação preventiva nos contratos, enquanto o atendimento externo cuida de questões como ações de execução e cobrança.

REDE DE FORNECEDORES PARA MANUTENÇÃO E REPAROS
Mais difícil do que encontrar um imóvel é ter à disposição uma rede de profissionais de confiança para fazer a manutenção ou pequenos reparos. Na negociação direta, quem aluga precisa ter uma ampla rede de contatos, algo que a administradora imobiliária fornece como parte de seus serviços.

EXPERIÊNCIA PARA AVALIAÇÃO DE IMÓVEIS
Uma imobiliária experiente é mais criteriosa e consequentemente mais precisa no momento de avaliar o valor do imóvel, tanto no momento da compra e venda como na locação. No modelo self service, é comum que o proprietário avalie por conta própria o valor que será cobrado pelo aluguel – o que muitas vezes pode estar abaixo ou acima do valor de mercado, uma avaliação que depende de muitas variáveis (da localização à infraestrutura e condições do imóvel) e que pode dificultar o processo de locação.

APOIO INTERNO E EXTERNO
Na Brognoli, a equipe jurídica interna fica responsável pela atuação preventiva nos contratos, enquanto o atendimento externo cuida de questões como ações de execução e cobrança;

Em resumo, o modelo self service exige do proprietário dedicação e disponibilidade para resolver uma série de situações, muitas das quais demandam conhecimento legal e também intermediação do trabalho de outros profissionais (infraestrutura e manutenção do imóvel), consumindo um tempo precioso por parte do dono do imóvel. O que seria por um lado facilidade acaba se tornando, pela falta de suporte, um problema.

No modelo de administração feito pela imobiliária, todas estas questões são tratadas por equipes especializadas, que otimizam o tempo e o recurso dos proprietários. Como resultado, tanto locador quanto locatário ganham em segurança e comodidade.

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