Os desafios contemporâneos no atendimento ao cliente

Agilidade na entrega de soluções inovadoras e integradas, onboarding eficiente e feedback constante do cliente são pontos-chave para o sucesso de empresas na era digital. / Foto: Divulgação

[09.01.2024]
Redação SC Inova, scinova@scinova.com.br

No universo dinâmico dos negócios, o atendimento ao cliente desempenha um papel crucial: é o cuidado com as necessidades dos usuários que ajuda a construir a reputação da marca, aumentando a confiança e atraindo novos consumidores graças a recomendações positivas e indicações. 

E no cenário contemporâneo, praticamente dominado por soluções digitais (plataformas, apps, chats), a demanda dos usuários evolui e se torna complexa a cada dia: necessidade de atendimento em escala com segurança e agilidade, disponibilidade e análise de dados, integrações com os diversos sistemas usados nos ecossistemas empresariais, sem esquecer o fator custo-benefício, fundamental para a sustentabilidade dos negócios. 

Antes de tudo, é preciso lembrar que o suporte ao cliente é uma fonte valiosa de feedback. As interações proporcionam ideias e sugestões valiosas sobre quais os pontos fortes do produto/serviço e quais áreas precisam de melhorias – informações fundamentais para o aprimoramento contínuo.

A Zoho, companhia global de tecnologia especializada em sistemas de atendimento ao cliente, comunicação e gestão, desenvolveu uma cultura de excelência no atendimento centrada na eficiência e na entrega de resultados. E um dos produtos da companhia que mais se destaca é o Zoho Desk. Um dos diferenciais de sua ferramenta de help desk é o processo de treinamento (onboarding) junto ao cliente desde o início da jornada – serviço disponível a partir de dois usuários e em todos os planos pagos. 

Se nos esportes individuais e coletivos, a qualidade e regularidade dos treinamentos é fundamental para que atletas e equipes se aprimorem e conquistem bons resultados, no ambiente corporativo a lógica é a mesma. Antes mesmo dos usuários começarem a utilizar os softwares, a Zoho realiza uma pesquisa inicial que gera insights e dados que direcionam as aulas e as demandas do cliente no Zoho Desk – um suporte humanizado que faz toda a diferença na experiência do usuário e que extrai o melhor da capacidade do sistema.

A implementação do Zoho Desk é simples: não é preciso fazer downloads e no primeiro acesso já é possível usar as funcionalidades da plataforma, que permite a integração a quase 300 ferramentas, incluindo mais de 200 externas e outras 60 da própria Zoho. Entre elas, há integrações oficiais com com ferramentas como WhatsApp Business (usando o modelo de precificação da ferramenta), Reclame AQUI, entre outras. Mesmo com todo esse portfólio de integrações, os dados dos usuários são protegidos segundo a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e a GPDR (regulamentação europeia sobre o mesmo tema)

Cada cliente tem necessidades e desafios únicos – entender isso cria uma relação mais próxima, de segurança e lealdade.

TECNOLOGIA E BENEFÍCIOS

Por meio de ferramentas específicas, a plataforma operacionaliza o Suporte e ainda reduz os trabalhos manuais com automações que podem ser aplicadas em vários sistemas. O Desk, que centraliza, operacionaliza e simplifica o suporte, é potencializado pela presença da Zia, uma inteligência artificial operacional que gerencia e otimiza o trabalho manual dos agentes com sugestões de respostas, facilitando a gestão ao identificar anomalias no sistema. 

Um diferencial para empresas que organizam eventos, ou que exigem maior mobilidade dos agentes: o app Zoho Desk garante que os agentes não precisem ficar em notebooks para realizar um bom atendimento. Para os gerentes, o app Radar traz uma visão em tempo real de estatísticas de atendimento ao cliente como tráfego ao vivo, tráfego dos canais e classificações de satisfação. Enquanto os agentes conseguem visualizar os tickets mais urgentes, os gerentes podem analisar o desempenho dos agentes e intervir quando necessário – tudo isso direto do celular.

Em suma, a cultura de user experience não se resume a tecnologia e processos. É preciso também somar qualidade e inovação ao melhor custo-benefício do mercado – e transparência: na Zoho, os contratos são claros, objetivos e sem taxas extras. Há também a opção gratuita, com funções limitadas que ajudam nos primeiros passos de usabilidade até a experiência completa com o Desk. 

Em um mercado saturado, a qualidade do atendimento ao cliente não deve estar incorporada à cultura e aos propósitos das empresas – os desafios na área de suporte ao usuário serão cada vez maiores à medida que a tecnologia avança. 

ZOHO DESK: TECNOLOGIA CENTRADA NO USUÁRIO

• Sistema que reúne os principais canais e ferramentas para escalar atendimento ao cliente; 
• Implementação fácil, sem downloads;
• Redução de trabalhos manuais com automações aplicáveis a vários sistemas; 
• Chamados com qualidade e 100% rastreáveis;
• Integração com cerca de 300 sistemas: mais de 200 externos e mais de 60 da própria Zoho;
• Integração oficial várias ferramentas, entre elas WhatsApp Business e ReclameAqui; 
• App Zoho Desk: mobilidade e agilidade com uso via celular a agentes em eventos e ambientes externos;
• Inteligência Artificial que otimizar trabalho manual dos agentes (sugestão de respostas,) e facilitar o trabalho gerencial (identificação de anomalias no sistema).
• Contratos transparentes, objetivos e sem custos extras. 

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