Inteligência artificial e empatia definem o tom do CRM Zummit 2025 em Florianópolis

Pesquisa da Zoho Desk revela que 9 em cada 10 empresas brasileiras já digitalizaram o suporte ao cliente, mas lentidão, falta de integração e insatisfação continuam entre os principais desafios.

Na foto, o palestrante internacional Aaron Ross. / Crédito: Divulgação

[20.10.2025]
Redação SC Inova, com informações da Assessoria de Imprensa

Em meio à aceleração da transformação digital e ao avanço da inteligência artificial, o CRM Zummit 2025 mostrou em Florianópolis como tecnologia e empatia estão redefinindo o relacionamento entre marcas e consumidores. O encontro, um dos principais eventos da América Latina dedicados a CRM, vendas e marketing, foi promovido pela Zoho CRM nos dias 16 e 17 de outubro, reunindo cerca de 1.200 profissionais do Brasil e do exterior.

Em sua terceira edição, o evento teve programação ampliada, com seis trilhas de conteúdo — duas a mais que no ano anterior —, consolidando-se como um dos principais espaços de debate sobre tecnologia, relacionamento com o cliente e cultura organizacional. Além de painéis técnicos e apresentações de especialistas internacionais, a programação contou com nomes de destaque do setor, como Aaron Ross, Artur Borges, Iêza de Oliveira, Chris Vishnu Kumar, Bruno Gobbato e Donna Weber, autora do livro Onboarding Orquestrado e uma das principais vozes globais em Customer Success.

A maturidade digital do suporte ao cliente

Como conclusão do evento, uma pesquisa inédita da Zoho Desk, em parceria com o Instituto QualiBest, revelou que 88% das empresas brasileiras já digitalizaram o suporte ao cliente. O levantamento, realizado com 517 companhias de diferentes portes e setores, mostra que apenas uma em cada dez ainda não utiliza sistemas digitais — embora lentidão, falta de integração e insatisfação dos consumidores sigam entre os principais desafios.

“Os resultados mostram que o problema não está apenas nas ferramentas, mas também nos processos, na cultura e no preparo das equipes”, afirma Matheus Marcolongo, gerente de marketing da Zoho Desk. “O suporte precisa atuar de forma integrada e proativa, transformando cada interação em uma oportunidade de gerar confiança e fidelização.”

A pesquisa aponta que três em cada quatro empresas já utilizam IA no suporte, mas apenas um terço das equipes se considera preparado para essa transição. “As áreas de atendimento estão deixando de ser vistas como custo e passando a exercer um papel estratégico, orientando decisões de marketing, vendas e produto. É um novo modelo de relacionamento com o cliente, mais analítico, conectado e humano”, completa Marcolongo.

Tecnologia com propósito humano

Para Aaron Ross, autor de “Receita Previsível” e referência global em vendas B2B, as antigas práticas comerciais perderam força diante da sobrecarga tecnológica e da queda de engajamento dos clientes. “As taxas de resposta estão em queda, os clientes estão mais seletivos e os times de vendas mais estressados. O cenário é outro, e continuar tentando resolver novos problemas com velhos métodos é como tentar quebrar uma parede batendo a cabeça com mais força”, provocou.

Ross defendeu que o verdadeiro crescimento nasce do equilíbrio entre execução, cultura e empatia. “Os líderes estão obcecados por processos, métricas e cadências, mas esquecem do fator humano. A cultura, o equilíbrio emocional e a colaboração são o que realmente sustentam o crescimento”, destacou.

Bruno Gobbato, Head de E-commerce e CX na Brinquedos Estrela, reforçou a importância de combinar emoção e dados para criar conexões genuínas. “O que faz os clientes lembrarem de uma marca não é apenas o produto, e sim o sentimento que ela desperta. As empresas precisam focar em resolver dores, não apenas em vender. O legado construído hoje pode render histórias inspiradoras no futuro”, afirmou.

O equilíbrio entre escala e personalização

Iêza de Oliveira, diretora de Contas Enterprise no LinkedIn, destacou que o CRM deve ir além do registro de contatos, atuando como ferramenta de relacionamento estratégico.

“O canal pode ser gigante, mas o que realmente traz a venda no final do dia é o compromisso construído com o cliente”, afirmou. Para ela, o uso massivo de automações pode gerar ruído e distanciar as marcas das pessoas. “A inteligência artificial é uma aliada poderosa, mas usá-la para massificar comunicações gera ruído e prejudica a experiência. É preciso encontrar o ponto de equilíbrio entre escala e personalização.”

CRM para todos

Em sua palestra, Chris Vishnu Kumar, líder de treinamento de produtos na Zoho, defendeu o conceito de “CRM para Todos”, segundo o qual o relacionamento com o cliente deve ser responsabilidade de toda a organização.  “Ganhar clientes não depende apenas da equipe comercial. É um esforço conjunto, que envolve todos os departamentos”, afirmou. Kumar também destacou o papel da IA no apoio às equipes. “A IA é uma aliada poderosa quando aplicada de forma estratégica. Ela não substitui pessoas, potencializa o trabalho em equipe e torna os processos mais humanos”, disse.

O consumidor simultâneo e os 4S do Google

Encerrando o evento, Artur Borges, head de mid-market sales do Google, apresentou o conceito dos 4S — Streaming, Scrolling, Searching e Shopping — como um novo modelo para compreender o comportamento do consumidor. “Hoje o consumidor pode estar pronto para comprar e, logo depois, voltar à fase de descoberta. Ele faz tudo ao mesmo tempo”, afirmou. Para Borges, a IA é o elo que conecta essas etapas, ajudando as marcas a identificar pontos de influência reais. “É hora de pensar além do funil e levar em consideração o mapa da influência. Olhar para os parceiros certos e para os canais que realmente impulsionam o crescimento”, concluiu.