A última milha e a experiência do consumidor

Por Fernando Faria*

Última milha é um termo usado para descrever a etapa final da viagem do produto antes que ele chegue à porta do seu cliente. Com o crescimento do e-commerce, esta fase virou foco de muita atenção, já que a entrega para o consumidor final pode representar 20% do custo logístico total.

As startups vem criando alternativas revolucionárias para esta etapa da cadeia de suprimentos, como:

Drones – Aeronaves autônomas poderão fazer entregas de até 15kg, reduzindo consideravelmente o tempo e o custo de pequenas compras;

Crowdsourcing – Neste modelo as pessoas se cadastram em uma rede e podem escolher entregas específicas para fazer. A flexibilidade pode ser a principal vantagem para as empresas, pois podem usar recursos já existentes, como motoristas de Uber ou táxi, para completar as entregas;

Veículos autônomos – Vans cheias de gavetas com senha, tipo aquelas de correspondências, param na frente da sua casa e você só precisa digitar a senha para desbloquear a entrega;

Bicicleta – Entregas via bicicleta já são comuns para documentos e comida, mas a tendência é este modal avançar para outros tipos de produtos, principalmente, por ter um apelo ecológico;

Droids – São robôs que trafegam pelas calçadas para fazer entregas pequenas e mais próximas do consumidor final;

Estes são apenas alguns tipos de inovação que estamos vendo nascer e que, realmente, tendem a reduzir custo e tempo de entrega, além criar novas e melhores experiências para o consumidor.

Mas este é só um lado da moeda. Estima-se que as compras online cheguem a 8,8% das vendas no mundo e, neste percentual, as inovações citadas acima vão ajudar muito. Mas a realidade é que o mundo ainda é offline. A grande maioria das pessoas prefere sair de casa, ir até uma loja e comprar o que precisa.

Em uma pesquisa recente, a Reuters/Ipsos poll perguntou: Porque o shopper dos EUA não faz suas compras de supermercado online? Três quartos dos compradores online entrevistados disseram que raramente ou nunca compram mantimentos dessa maneira. 75% responderam que, simplesmente, preferem ir pessoalmente fazer suas compras.

Resumindo, em mais de 90% das vendas quem faz a última milha é o consumidor, e pelos números parece que isso não vai mudar. Um dos grandes desafios é proporcionar soluções para melhorar este cenário.

Estima-se que as compras online cheguem a 8,8% das vendas no mundo, mas a realidade é que o mundo ainda é offline

Só no Brasil a indústria lança mais de 18 mil produtos todo ano. O shopper, quando questionado ao sair das lojas, diz que só percebeu cinco lançamentos. Neste caso podemos até ter inspirado o shopper a comprar o produto recém-lançado, mas não estamos conseguindo mostrar pra ele onde comprar.

Já é possível melhorar a experiência de quem compra em lojas físicas. Uma alternativa é mostrar a informação de disponibilidade dos produtos para o shopper. Agregar à campanha de marketing um localizador de produtos pode direcionar os consumidores para as lojas certas, que já tem o produto em estoque. Isto aumenta as vendas reduzindo ruptura de estoque e melhorando a experiência dos consumidores.

Outra prática importante é dar visibilidade, em tempo real, da distribuição dos lançamentos para a área de Marketing. Com estas informações é possível escolher qual o local e o momento mais apropriado para fazer uma campanha geolocalizada. Ao usar a informação de disponibilidade para decidir onde e quando disparar uma campanha, você evita atingir consumidores em regiões que seu produto ainda não está disponível e melhora a eficiência do dinheiro investido na comunicação.

Os novos meios para realizar as entregas, a possibilidade de localizar os produtos em lojas físicas e o uso da tecnologia para gerar visibilidade das informações em tempo real são apenas algumas inovações. Ainda há muito espaço para novidades na última milha do shopper de loja física.

* Fernando Farias é CEO da Go.find