Quem ajuda locatários e proprietários na hora de resolver problemas comuns na relação, como atrasos no recebimento, reformas e danos nos imóveis?
O modelo de intermediação digital na locação de imóveis é saudado como uma das maiores inovações deste mercado, pois pretende reduzir a burocracia nos processos ao deixar que ambas as partes (proprietário e locatário) façam a conexão diretamente entre si.
Mas diferente de outros serviços digitais cuja conexão entre as partes dura minutos ou no máximo algumas horas, como pedir um meio de transporte ou comida por aplicativo, a relação entre o dono de um imóvel e o interessado em alugá-lo tende a durar anos – por isso, muitos comparam a um casamento. E como em qualquer matrimônio, a relação acaba se desgastando com o tempo à medida que os problemas vão surgindo e acabam não sendo resolvidos.
No caso dos modelos de “self service” imobiliário, proprietários e locatários tem apenas uma plataforma digital entre si para regular esta relação. Ou seja, que estruturas de apoio estão disponíveis para auxiliar os usuários quando surge um problema de qualquer natureza, seja ele simples (como a transferência de titularidade em contas de luz e água) ou mais complexa, como a necessidade de realização de reparos, intermediação com síndicos (no caso de problemas com outras unidades habitacionais) ou necessidade de desocupação do imóvel?
Assim, o que seria em princípio uma facilidade, como alardeado em propagandas, pode se tornar um problema, pela falta de suporte ou mesmo a possibilidade de atendimento pessoal para casos mais graves – e isso as plataformas que atuam nos maiores centros do país não mostram. Até porque esta abrangência nacional não permite o conhecimento detalhado das particularidades de cada região – assim como colocar à disposição dos clientes/usuários equipes especializadas em áreas como jurídico e manutenção, para dar orientação e prestar serviços nos momentos mais difíceis.
Para quem reclamar, portanto, quando os problemas surgem?
PROBLEMAS MAIS COMUNS
Para proprietários:
Encontrar um interessado em alugar seu imóvel é apenas o primeiro passo. A grande questão é como se dará essa relação ao longo do tempo.
Em geral, os problemas dos serviços exclusivamente digitais se dão pela falta de um canal mais próximo e pessoal de contato, gerando dúvidas e muitas vezes prejuízos. Em sites nos quais os consumidores registram suas reclamações, há casos variados que explicitam essa fragilidade no atendimento: em um deles, por exemplo, um proprietário que decidiu deixar de locar o imóvel para colocá-lo à venda relata que seu pedido de rescisão não era atendido pela plataforma, como previsto em lei. Entre exigências diversas (como a de o pedido fosse feito somente pelo novo proprietário), o usuário acabou perdendo a negociação de venda do imóvel.
Há também casos mais corriqueiros, mas que também causam transtornos e prejuízos – como um protesto em cartório do dono do imóvel pela falta de mudança de titularidade da conta de energia, casos de cobrança de corretagem duplicada e não pagamento do imposto predial, além de negligência na vistoria (danos severos no imóvel considerados como “desgaste de uso”) – problemas que acabam se repetindo quando não tem ninguém para recorrer localmente ou apoio jurídico para entender quais seriam seus direitos e deveres.
Quem tem mais de um imóvel disponível para locação, por exemplo, precisa contar com serviços especializados que deem segurança e garantam não apenas ao recebimento mas as condições de manutenção do imóvel e a satisfação do locatário. Em muitos casos, o proprietário mora em outra cidade e não tem a menor condição de cuidar pessoalmente de qualquer problema que venha a ocorrer.
Para quem aluga:
Logo que um cliente fecha um contrato de locação, toda a preocupação passa a ser com a mudança e a adaptação ao novo ambiente. Portanto, qualquer outro problema relacionado a serviços e necessidade de reparos logo de início pode abalar uma relação que, em tese, deveria ser duradoura.
No mesmo fórum que registra reclamação de usuários, as queixas mais comuns são a respeito da falta de retorno para problemas urgentes, especialmente manutenção e situações jurídicas como pagamento de valores que deveriam ser de proprietário (como benfeitorias no imóvel e condomínio).
“ONLIFE”: POR QUE É NECESSÁRIO UNIR A TECNOLOGIA E A INOVAÇÃO DO ONLINE COM A OFERTA DE SERVIÇOS PRESENCIAIS LOCAIS
A principal preocupação de proprietários e locatários é ter um canal de confiança à disposição, com histórico no mercado e equipe de consultores, corretores, serviços de manutenção e apoio legal para atendimentos pessoais. Quando há um desacordo jurídico ou financeiro, não há plataforma que resolva sozinha os problemas de ambas as partes. É por isso que o mercado imobiliário precisa unir a inovação e a tecnologia da experiência online (reduzindo burocracia e agilizando a análise de crédito, além da conexão entre prestadores de serviço, por exemplo) com a segurança e tradição do atendimento presencial especializado, um modelo onlife.
É fato que o mercado imobiliário tradicional demorou para encontrar modelos inovadores para reduzir a burocracia e melhorar a experiência do usuário, mas a adoção de novas tecnologias (uso de dados, inteligência artificial e machine learning, entre outras) vem mudando essa realidade. Afinal, as ferramentas digitais vem para ajudar, mas elas não podem ignorar as características de cada local, padronizando comportamentos e realidades que não podem ser padronizadas, oferecendo aos clientes um modelo único de atendimento (como se todos fossem iguais e tivessem a mesma necessidade), rompendo com a personalização que a tecnologia hoje permite e que é a base do conceito onlife.
Acima de tudo, afinal, está a necessidade de entendimento – e a melhor forma de resolver eventuais conflitos – na relação entre locatário e proprietário, além de um forte conhecimento do mercado em que a empresa está inserida.
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