OPINIÃO: O começo de um ciclo de reinvenção no varejo

Na opinião do empreendedor Emiliano Machado, “novos costumes renovam a experiência em uma loja, exigindo uma mistura balanceada de físico e digital, trabalhando em qualquer ponto de contato com o cliente”. 

[FLORIANÓPOLIS, 03.05.2020]

Por Emiliano Machado* 

Estamos exatamente no epicentro do renascimento no varejo. Onde a inteligência ajuda os clientes a tomarem melhores decisões de compra e a realidade aumentada permite que visualizem produtos virtualmente e imaginem o uso em infinitas circunstâncias. Hoje o físico e o virtual se fundem e permitem imaginar a marca e a experiência entrelaçada com a realidade do cliente, aumentando a adição de valor sobre suas expectativas e oferecendo uma experiência que vai permanecer relevante na memória.

Nos últimos anos muita gente vem premeditando o desaparecimento da loja física. Essa ideia (um tanto descabelada ao meu ver) parecia razoável dado ao crescimento acelerado do comércio eletrônico e a tecnologia móvel; No entanto, a realidade é que o conceito tradicional de loja está mudando, para ressaltar a experiência de relacionamento, onde o contato tátil e sensorial se reúnem para satisfazer as expectativas no micro-momento de cada consumidor.

O mundo digital se infiltrou nas lojas, com clientes equipados com smart devices e grandes expectativas. As novas formas de como os consumidores adquirem os produtos e serviços tem contribuído para esse aumento no consumo de experiências. Sem falar no momento COVID-19, que bloqueou de forma surreal as vendas e interrompeu o uso do formato tradicional no comércio físico.

Nos últimos dias as lojas tradicionais deixaram de ser a única saída para as vendas no varejo, e a definição de como vão ser os novos pontos de contato está evoluindo diariamente. Isso, conjuntamente com experiências digitais cada vez mais pessoais borrou as linhas entre os antigos costumes e criou a expectativa de que é possível fazer compras em qualquer horário, em qualquer lugar e de qualquer maneira. Esses novos costumes renovam a experiência em uma loja, exigindo uma mistura balanceada de físico e digital, trabalhando em qualquer ponto de contato com o cliente, criando uma experiência integrada de marca.

É um momento muito desafiador para os varejistas, a realidade é que é tempo de muita evolução, o começo de um ciclo de reinvenção. A ascensão do e-commerce, o fenômeno Amazon, a aparição de novos modelos de shoppings e micro-pontos de experiência dentro de condomínios residenciais… Esses são apenas alguns exemplos da revolução do varejo e de seus consumidores.

“A voracidade dos consumidores por novos modelos está possibilitando o acesso de forma surreal a um tipo de cliente que não quer se privar de nada”

A disrupção e a adaptação estão abrilhantando os caminhos para algumas marcas, varejistas e atacadistas. Lojas que eram 100% online estão abrindo lojas físicas (caso Mobly aqui no Brasil) e varejistas tradicionais já estão experimentando com novos modelos de lojas e até em alguns casos, com estratégias experimentais de marca que incluem novas fontes de receita. O varejo é uma arte e com as novas tecnologias a loja física “de shopping” ou “de rua” deixou de ser o único lugar onde o show pode acontecer.

O contato físico permanece nas bases do varejo, no entanto uma significativa transformação está em andamento e mudará os critérios de sucesso para as lojas, ou os palcos do futuro (veja: Travis Scott – Fortnite).

Em resumo a voracidade dos consumidores por novos modelos está possibilitando o acesso de forma surreal a um tipo de cliente que não quer se privar de nada! Tudo está mais próximo, o shopping e a loja de produtos e serviços na palma da mão ou do lado do elevador no seu prédio.

* Emiliano Machado é CEO e cofundador da startup Matched