Service desk e gestão: como otimização de processos e boas práticas impactam o atendimento a clientes

Desenvolvida pela Tiflux, plataforma de atendimento transforma relacionamento de fornecedor com clientes e triplica produtividade ao configurar e organizar SLA. / Foto: Sigmund (Unsplash)

[03.10.2022]
Redação SC Inova, com informações da Tiflux 

Alcançar a nota máxima nas avaliações feitas pelos clientes sobre o suporte prestado pela empresa exige qualificação, dedicação e uma série de outras características dos que operam o negócio. Mas quem enfrentou esse desafio garante: ter um fluxo bem estruturado de abertura e gerenciamento de chamados é uma das atitudes mais importantes a serem tomadas por quem está à frente da organização.

Em função dos gargalos deixados por diversas soluções disponíveis no mercado, a GlobalTera – empresa que oferece tecnologia para vários ramos de negócio, principalmente sistemas de gestão para postos de combustíveis – recorreu à startup catarinense Tiflux para organizar os fluxos de tickets de chamado abertos pelos clientes. A intervenção transformou o atendimento prestado em todo o Brasil e impactou positivamente em vários os setores da organização, do Suporte ao Financeiro, além de ter melhorado indicadores importantes. 

“Triplicamos a produtividade da nossa equipe e vimos que a reestruturação do atendimento fez com que nossos clientes elevassem nosso NPS (Net Promoter Score) a ponto de não recebermos nenhuma reclamação de atendimento após a parceria com a Tiflux. Dizemos, orgulhosamente, que hoje temos um suporte cinco estrelas” afirma o CEO da GlobalTera, Bruno Lyra.

A elevação do índice de satisfação não foi à toa. Os fluxos de atendimento são baseados no conjunto de boas práticas ITIL (Information Technology Infrastructure Library), a integração com as projeções de rentabilidade, confiança, reconhecimento e expansão do negócio, a transparência e os relatórios detalhados, com indicadores bem apurados, contribuíram significativamente para que os gargalos causados por outras soluções experimentadas pela GlobalTera fossem definitivamente superados. 

“Nós não enxergávamos bem o suporte e  focávamos em quantidade quando o correto seria reorganizarmos o time e os fluxos, o que conseguimos com a plataforma certa”, conta Bruno ao relembrar o período anterior à implantação da Tiflux.

“Temos um mantra na empresa: muito mais do que ensinar a usar uma solução, precisamos ensinar processos e boas práticas”, detalha  Ademir Vicente Júnior, Chief Customer Office e cofundador da Tiflux. “Nosso processo de implantação é artesanal: por meio de entrevistas com o cliente, entendemos como a empresa funciona e o que ela vai levar de processos para nossa plataforma. Há ferramentas concorrentes com funcionalidades parecidas, mas o que temos como diferencial é esse lado educativo, no qual configuramos e parametrizamos a plataforma junto com o cliente, que perde a insegurança em como usar os serviços”. 

APOIO À OPERAÇÃO E GESTÃO DOS PROCESSOS 

Foram recursos como a possibilidade de continuar os atendimentos originados em outros canais pelo WhatsApp e trabalhar o SLA (Service Level Agreement) que demonstraram o diferencial de uma plataforma pensada para atender bem o cliente e o “cliente do cliente” em relação a recursos menos eficientes disponíveis no mercado. Somados à possibilidade de acesso web, sem a necessidade de um servidor local, e ao tratamento das informações com cuidado e segurança, elevam o grau de satisfação dos C-levels com a tecnologia.

“Dentre as experiências traumáticas que tivemos, uma das plataformas perdeu praticamente todos os chamados que tínhamos. Isso não pode acontecer, pois abre um passivo perigoso no caso de um cliente contestar algum atendimento nosso. Hoje valorizamos quem trata o ticket do cliente como um documento e implementa ferramentas que viabilizem o armazenamento seguro e com recuperação simplificada sempre que houver necessidade” avalia Bruno.

O caso vivenciado pela GlobalTera demonstra como a eficiência deve permear todos os setores do negócio e a importância de que o cliente perceba isso como uma política da organização. “Alguns clientes vem muito irredutíveis, não querem mudar seus processos e isso dificulta a entrega de valor. Nem todo mundo vai concordar em implantar as práticas que consideramos as mais completas”, diz o CCO da Tiflux.

No caso da GlobalTera, o sucesso se deve porque, avalia Ademir Júnior, o time de suporte do cliente deu um feedback positivo e isso muda até o desempenho no dia a dia. Imagine uma empresa tendo que gerenciar descontentamentos, um clima de pressão e desânimo por estar só resolvendo problemas. Com boas práticas e resultados positivos, geramos um ciclo virtuoso na relação com os clientes”. 

PLATAFORMA DISPONIBILIZA CURSOS GRATUITOS AOS CLIENTES

A Tiflux acaba de lançar em sua plataforma 10 novos cursos de sua “Academia”, gratuitos para clientes, com foco em Sucesso de Cliente (Customer Success): estruturação de processos, como implantar os “rituais de gestão”, métricas e indicadores, técnicas de comunicação, como lidar com clientes “difíceis” e estruturação de playbooks de atendimento.

“Tudo que desenvolvemos visa a ajudar o cliente a aumentar sua produtividade, a satisfação do usuário e o clima interno. Ensinar a usar um produto é obrigação, queremos ajudar a amadurecer o profissional e assim aumentar o engajamento no uso da tecnologia”, resume o diretor. 

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