Customer Success pós-pandemia: o que aprendemos?

Gerar mais ações efetivas com a base atual de clientes, unir departamentos de Marketing e CS em ações e ter uma ação mais “humana” são algumas dicas de especialista neste artigo.

[FLORIANÓPOLIS, 11.05.2020]

Por Lui Holleben*

Pegando carona na “fluidez” do filósofo pré-Socrático Heráclito, começo este texto com a máxima: “uma pessoa nunca pode entrar duas vezes no mesmo rio”. Na segunda vez que entramos no rio, nem eu sou o mesmo, nem o rio é o mesmo – tudo está em transformação!

Ótima reflexão para pandemia, pois sem dúvida, “nada será como antes”, como previu a música de Milton Nascimento. Assim também será com Customer Success.

“CS”, como é conhecida, é uma metodologia de crescimento, utilizada em sua maioria por startups e empresas de tecnologia e visa a entrega de sucesso aos clientes por meio de uma filosofia, e maioria das vezes um setor.

Apesar de todos os males, perdas e sofrimento – “o que esta pandemia vai mudar no mundo dos que fazem Customer Success?” – o que minha startup deveria estar fazendo para não ficar pra trás? Quando nos encontrarmos, o que podemos ter tirado de aprendizado disso tudo?

Amigos do mundo tecnológico de Santa Catarina, trago aqui três pontos para que consigamos, eu e você, refletirmos sobre isto. 

Aprendizado 1: precisamos ter mais ações efetivas com a base de atuais clientes

Quem nunca ouviu aquela famosa frase: “Manter os atuais clientes é 7x mais barato do que vender para novos clientes”? Pois é. Enquanto novas vendas podem desacelerar dependendo do segmento, as startups que são investidas por financiamento externo precisaram reduzir custos e congelar gastos ao máximo (o que infelizmente resultou em demissões em massa que acompanhamos nas redes).

Conversando com alguns empreendedores nos últimos dias, percebi que tinham algo em comum: parece que finalmente, às pressas, se fizeram a mesma pergunta: “estou fazendo o melhor pelos meus atuais clientes – em todos os quesitos?”.  

Muitas vezes, existe uma parcela de clientes que por falta de atenção, tempo, braço ou prioridade – são deixados de lado, com a prerrogativa de que se não estão reclamando, deve estar tudo bem. Isso, definitivamente, não é seguro. Um churn (cancelamento) pode começar exatamente por esta quietude, por parte de parcelas de clientes. No Brasil, país dos boletos mensais, já vi muitos clientes indo embora sorrateiramente e saindo inadimplentes, com toda a facilidade, sem muito alarde.

Ou seja, nos últimos tempos e nas próximas semanas, nossos clientes precisarão do nosso apoio mais que nunca! Eles irão notar quais ferramentas estão se importando com eles, afinal, um CFO que se preza está sempre com a planilha financeira aberta o tempo todo e não vai hesitar em cortar gastos que não são must-to-have.

Startupeiros, o que quero dizer é que o estrago vai ser menor para as startups que consigam manter os clientes na base, ou em modelos que não são de assinatura, motivar a recompra, a nova transação.

Então, responda a pergunta: hoje, tenho 100% da minha base de clientes no radar? Sei o momento de cada um através de classificações que facilitem a visualização de uma Jornada para me comunicar e atingi-los através de ações positivas nesses tempos?

Aprendizado 2: a criatividade geralmente une Marketing e Customer Success – e gera conteúdos de muito valor

Recentemente estou notando nas startups muitas ações dos times de CS feitas em conjunto com o Marketing.  Só porque geralmente existe um setor de Vendas entre o Marketing e CS, não quer dizer que ações relevantes não possam ser pensadas em conjunto! 

• Marketing se beneficia de CS com indicações de cases de sucesso de clientes; ideias de conteúdos que fariam sentido para a dor do clientes; redatores voluntários que conversam com clientes o dia inteiro, e outros pontos relevantes.

• CS se beneficia com Marketing quando resolve iniciar ações de 1-many, como um webinar sobre tal funcionalidade feito para todos os clientes; ou até uma sequência de vídeos gravados que guiam o cliente leigo na solução, e tantas outras coisas.

Como cita Steve Jobs em uma entrevista de 1995: “a vida pode ser muito mais ampla depois que você descobre um simples fato: tudo à sua volta que você chama de ‘vida’ foi inventado por pessoas que não eram mais inteligentes do que você. E você pode mudá-la, influenciá-la, pode construir suas próprias coisas que outras pessoas poderão usar. Depois que aprender isso, você nunca mais será o mesmo”. Ou seja, saia da mesmice! 

O maior desafio é: quando isso passar, não “separe” Marketing e CS novamente, mas sim continue incentivando essa ótima relação, muitas vezes esquecida na correria da rotina, e responda duas perguntas:

• Quais ações de Marketing + CS posso continuar de maneira recorrente para os clientes? (ex: treinamento semanal fixo para toda a base de clientes novos)
• E quais ações de Marketing + CS podem ser pensadas de forma esporádica? (ex: evento online semestral para todos os clientes)

Aprendizado 3: Podemos ser mais humanos, mesmo remotamente

E na hora das reuniões remotas, as famosas calls? Um amigo confidenciou que um pré-vendedor, quando abordou um cliente como se nada estivesse acontecendo no mundo, levou uma lição daquelas. Será que a melhor alternativa para contatar clientes é fingir que está tudo bem? Certamente, não.

Realizei e estou realizando inúmeras calls nesse período com uma certa semelhança entre maioria delas: ou ouço bebês/crianças ao fundo, ou cachorros! E normalmente o cliente pede desculpa: “Foi mal, mas trabalhar de casa, sabe como é…”. 

Startupeiros catarinenses que se importam com o sucesso dos clientes: esse é nosso momento, o momento de falar: “tudo bem, não há problema nenhum! Também estou com minha família, entendo completamente!” e gerar uma relação ao entender o outro, ao “entrar na tenda” do outro, como li certa vez.

Tive uma cliente que cancelou as calls durante uma semana pois descobriu que teria que adiar o seu casamento. São situações reais, às vezes algum parente que se encontra no hospital, ou algo assim. 

Se antecipe e comece a call perguntando como estão as coisas! Sejamos pacientes, mais humanos, mesmo que o seu atendimento seja 100% técnico e direto ao ponto. Os anos passam e o que ficam, são as boas e verdadeiras relações, nas nossas amizades, e com nossos clientes também.  Traga esperança!

Fica o desafio: estou entregando sucesso genuíno aos meus clientes, mas também estou preocupado com o seu bem-estar, durante as calls?

Aprendizado extra: o tempo que ganhamos precisa ser bem desfrutado

Para os bem-aventurados que conseguiram trabalhar de casa, talvez os grande pesares em termos de atividades de rotina, sejam relacionados a não ver suas famílias, idosos especialmente. De resto, muitos colegas e conhecidos do mundo de tecnologia aderiram a um trabalho remoto e ganharam muito tempo sem trânsito, longos almoços, reuniões presenciais (que por vezes poderiam ser e-mails), e tantos outros exemplos – sem contar com a limitação de ir pra rua se exercitar, muitas vezes. 

Calculando tudo isso, talvez cheguemos a 1, 2 ou até 3 ou mais horas por dia que antigamente não possuíamos! Chegamos em algo mais próximo do essencialismo, benefício de quem trabalha remotamente descobre (quem já leu Greg McKeown sabe do que estou falando).

Se divirta, veja memes, faça maratonas de seriados e filmes, sim – mas tire um tempo para aprender algo, volte um profissional mais humano e mais completo quando isso tudo passar. Não deixe sua energia se espalhar em milhares de direções – recupere o foco! *Escrevi o artigo “Somos a média do conteúdo que consumimos” refletindo exatamente esse ponto. 

Conclusão: torne-se a empresa que você, como cliente, amaria ser atendido!

Li, de Cristopher Sommer, fundador do Gymnastic Bodies: “você não é responsável pelas cartas que lhe foram distribuídas durante o jogo. Você é responsável por tirar o máximo proveito do que lhe deram.”

Que consigamos, todos nós, seguir entregando sucesso às pessoas que confiaram em nossas tecnologias – os clientes. Saúde à todos, vamos em frente e em breve nos encontraremos!

*Lui Holleben é especialista em Customer Success e atua, de Florianópolis, para a empresa norte-americana ActiveCampaign