Embora ERPs e CRMs sejam fundamentais, a integração entre eles nem sempre é perfeita. A IA, contudo, pode integrar essas funcionalidades de maneira fluida, permitindo uma gestão mais eficiente e inteligente. / Imagem: SC Inova/DALL-E
[28.05.2024]
Por Eduardo Barbosa, CEO da Brognoli Imóveis e um dos responsáveis pelo Conselho Mudando o Jogo (CMJ) em SC e RS. Escreve sobre inteligência artificial na série “Diários da IA”
A gestão empresarial e o relacionamento com os clientes têm passado por transformações significativas, impulsionadas pela evolução tecnológica, o que exige uma arquitetura inovadora que integra diversas camadas de interação entre clientes e empresas, mediada por um motor de IA.
Neste artigo, discutiremos a evolução necessária na arquitetura de estrutura das empresas, refletindo sobre a relevância de sistemas como ERP, CRM e CDP na gestão empresarial e no relacionamento com o cliente, e como a integração inteligente de IA pode revolucionar esses processos.
O CONTEXTO ATUAL DAS ARQUITETURAS TRADICIONAIS
Atualmente, a maioria das empresas utiliza sistemas ERP (Enterprise Resource Planning), CRM (Customer Relationship Management) e, mais recentemente, CDP (Customer Data Platform) para gerenciar suas operações internas e o relacionamento com os clientes. Esses sistemas, embora eficazes em suas funções específicas, muitas vezes operam de forma isolada, dificultando uma visão holística das operações empresariais e das interações com os clientes.
- ERP (Enterprise Resource Planning): Gerencia processos internos como finanças, contabilidade, produção, e recursos humanos.
- CRM (Customer Relationship Management): Foca na gestão do relacionamento com o cliente, incluindo vendas, marketing e atendimento ao cliente.
- CDP (Customer Data Platform): Agrega e unifica dados dos clientes provenientes de várias fontes, oferecendo uma visão completa e centralizada do cliente.
Embora esses sistemas sejam fundamentais, a integração entre eles nem sempre é perfeita, levando a silos de informação que podem prejudicar a eficiência operacional e a experiência do cliente.
A TRANSIÇÃO PARA UM MODELO INTEGRADO COM IA
Precisamos de uma arquitetura que integre essas funcionalidades de maneira fluida através de um motor de IA, permitindo uma gestão mais eficiente e inteligente. Essa arquitetura é composta por várias camadas:
- Camada Conversacional: Permite a interação direta entre clientes e empresas, facilitando processos como listagem, busca, negociação, contato, inspeção, entrada, manutenção, renovação e saída.
- Motor de IA: Processa e analisa os dados coletados para fornecer insights acionáveis, automatizar processos e melhorar a tomada de decisão.
- Back Office: Suporta os processos internos, integrando-se perfeitamente com a camada de IA para otimização operacional. Inclui sistemas como ERP, sistemas de gestão de cadeia de suprimentos (SCM), sistemas de relacionamento com o cliente (CRM), sistemas de gestão de capital humano (HCM) e sistemas de contabilidade e finanças, entre outros.
- Lakehouse: Armazena grandes volumes de dados estruturados e não estruturados, alimentando o motor de IA com informações ricas para análise.
A NOVA ARQUITETURA: BENEFÍCIOS E DESAFIOS
BENEFÍCIOS:
- Integração Holística: A integração entre todas as camadas permite uma visão unificada e centralizada de todas as operações e interações.
- Automatização e Eficiência: O motor de IA pode automatizar processos repetitivos e complexos, liberando tempo para que os colaboradores se concentrem em tarefas estratégicas.
- Experiência do Cliente: Melhora a experiência do cliente ao proporcionar interações mais rápidas, personalizadas e eficazes.
- Tomada de Decisão Baseada em Dados: O uso de um lakehouse e de análises avançadas permite uma tomada de decisão mais informada e precisa.
DESAFIOS:
- Implementação e Integração: A transição para essa nova arquitetura pode ser complexa e requerer um investimento significativo em tecnologia e treinamento.
- Segurança de Dados: A centralização de grandes volumes de dados sensíveis exige robustas medidas de segurança e privacidade.
- Adaptação Cultural: A mudança de sistemas tradicionais para uma abordagem centrada em IA pode encontrar resistência cultural dentro das organizações.
![](https://scinova.com.br/principal/wp-content/uploads/2024/05/diariosdaia_diagrama.png)
O diagrama acima ilustra uma arquitetura avançada de empresa integrando vários processos de negócios através da IA, abrangendo as seguintes camadas: Cliente, Camada Conversacional, Motor de IA, Back Office (incluindo ERP, CRM e sistemas financeiros) e o Lakehouse. Essa arquitetura mostra como esses componentes se integram para otimizar as operações empresariais e melhorar a experiência do cliente.
A FASE DE TRANSIÇÃO
A transição para essa nova arquitetura deve ser gradual e bem planejada, seguindo algumas etapas importantes:
- Avaliação Inicial: Analisar os sistemas existentes e identificar pontos de integração e lacunas.
- Desenvolvimento de um Roadmap: Criar um plano detalhado para a implementação da nova arquitetura, definindo prazos, recursos necessários e etapas.
- Integração de Sistemas: Começar pela integração dos sistemas de back office (ERP, SCM, HCM) com o data lake e o motor de IA.
- Implementação da Camada Conversacional: Desenvolver interfaces de interação para os clientes e stakeholders internos.
- Treinamento e Capacitação: Capacitar a equipe para utilizar os novos sistemas e processos de maneira eficiente.
- Monitoramento e Ajustes: Monitorar continuamente o desempenho da nova arquitetura e fazer ajustes conforme necessário.
Esta nova arquitetura representara um avanço significativo na gestão empresarial e no relacionamento com os clientes, integrando ERP, CRM e CDP em um modelo de plataforma inteligente alimentado por IA. Essa evolução não só melhora a eficiência operacional, mas também proporciona uma experiência de cliente superior.
No entanto, a transição requer um planejamento cuidadoso e a superação de desafios técnicos e culturais. Com a implementação adequada, essa nova arquitetura pode transformar a maneira como as empresas operam e interagem com seus clientes, preparando-as para o futuro digital.
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